|
| Voice Response (IVR) |
Simac Datacollect integreert sinds 1992 de Interactieve Voice Response (IVR) systemen van Intervoice, wereldmarktleider op het gebied van call automation met meer dan 23.000 systemen in circa 75 landen.
Call flow
IVR is een belangrijk toegangsmedium bij het tot elkaar brengen van mensen en diensten. De identificatie van de beller vormt de start van de call flow, die uiteindelijk moet leiden tot het verkrijgen van de gewenste informatie of het doen van een transactie. De contact center agent kan het eindstation zijn, maar ook de volledig automatische afhandeling door een zogenaamde 'self serving application' behoort tot de mogelijkheden.
Kwaliteit contact center
Het IVR-systeem is van essentieel belang voor de kwaliteit van het contact center. Identificatie leidt na raadpleging van de achterliggende databases tot een gedetailleerd klantprofiel van de beller. Dat is noodzakelijk voor accurate gespreksroutering met de bijbehorende datatransfer (CTI), waardoor een snelle gespreksafhandeling mogelijk is.
Kostenefficiency
De 'self serving application' speelt uitstekend in op hedendaagse ontwikkelingen zoals een continue drang naar kostenefficiency. Het draagt zorg voor uitbreiding van capaciteit en neemt standaardwerkzaamheden uit handen van de medewerkers. Schaarse en dure human resources kunnen hierdoor efficiënter worden ingezet.
De saldofoon, de beleggingslijn en de orderlijn zijn bekende toepassingen van IVR.
Return on Investment
Het is onze ervaring dat een aanzienlijk deel van de gesprekken met contact center agenten geautomatiseerd kan worden. Dit resulteert in een terugverdientijd van minder dan een jaar bij gemiddeld 200 gesprekken per dag. |
|
|
|