Door alle lagen van een organisatie heen zou het besef moeten leven dat de klant centraal staat in de  bedrijfsvoering. Zij zijn immers de spreekwoordelijke kurk waarop de organisatie drijft. Iedereen is (zakelijk en/of particulier) zelf ook klant en weet dus heel erg goed wat het is om (on)vriendelijk en (on)professioneel geholpen te worden. 

Iedereen heeft klantcontacten
Alle medewerkers binnen een organisatie hebben wel eens klantcontact. Een commerciële afdeling zal meer contact met de klant hebben dan een financiële afdeling. De service afdeling heeft bij een klant met andere contactpersonen te maken dan de back office. Echter ieder contact is belangrijk om de gunst van de klant te krijgen of te behouden.

Andere communicatiestromen en -middelen
Er wordt steeds meer van een organisatie gevraagd om de relatie met een klant te beheren en managen. De ontwikkelingen op het gebied van informatietechnologie spelen hierin een belangrijke rol. Waar meer dan een decennium geleden de telefoon en de fax de belangrijkste communicatiemiddelen waren, is daar nu veel verandering in gekomen. Internet, instant messaging (‘chatten’), CRM, mobiele telefonie en e-mail hebben hun intrede gedaan. Onder invloed van deze middelen zijn de communicatiestromen met de klanten sterk veranderd.

Contact Center kan diverse contacten stroomlijnen
Steeds meer organisaties vragen zich af hoe ze goed om kunnen gaan met alle informatie die via de diverse communicatiemiddelen binnen komt. Contact Centers kunnen een belangrijke rol spelen in de stroomlijning van de diverse contacten (telefoon, internet, e-mail, chat, etc.) die klanten en organisatie onderling hebben. Een Contact Center is een middel om de binnenkomende communicatie op de juiste afdeling uit te laten komen. Daarnaast zorgt het ervoor dat de communicatie bij de juiste persoon uitkomt. Dat kan degene zijn waar eerder contact mee is geweest of bij de persoon die de meeste kennis heeft van een product of dienst. Een Contact Center geeft een organisatie ook inzicht in de prestaties die zij levert en de historie die er is op het gebied van communicatie.

Een Contact Center is geen doel op zich maar biedt een organisatie de mogelijkheid haar klanttevredenheid te verhogen, haar efficiency te verbeteren, haar kostprijs te verlagen en inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van haar klanten. Als men bovenstaande wil bereiken, moet een Contact Center gekoppeld worden met het CRM-systeem, de internetsite, de mailserver, etc.

Business Case
Om een investering in een totaaloplossing op het gebied van Contact Centers te verantwoorden moet een business case gebouwd worden. Hiermee wordt op basis van bestaande parameters, ontwikkelingen bij de klant en haar markt en technologische mogelijkheden inzichtelijk gemaakt wat de ROI en TCO voor een Contact Center is.

Onafhankelijk advies
Simac kan u met haar ervaren consultants een onafhankelijk advies geven over de haalbaarheid van én de toegevoegde waarde van een Contact Center. Onze consultants kunnen de link leggen tussen uw bedrijfsvoering, de processen en de techniek. Bent u hierin geïnteresseerd en wilt u meer weten? Neem dan contact op met Simac ICT Nederland voor het maken van een afspraak.