Binnenkomende klantcontacten (telefoon, internet, e-mail, fax, sms en chat) kunnen door toepassingen als interactive voice response (IVR), automated attendant (AA), wachtrijen en meldteksten snel en intelligent worden gerouteerd. De intelligente routering kan plaatsvinden op basis van onder meer de identiteit van de klant, het gebelde nummer, een ingetoetste code, een keuze in een menu, de tijd van de dag, de beschikbaarheid van agents en de specifieke vaardigheden van agents. Hierdoor kunnen klantcontacten op een efficiënte en effectieve wijze worden behandeld. Tevens is het mogelijk door outbound dialers actieve uitgaande klantcontacten te starten waardoor klanttevredenheid wordt verhoogd.
Koppelingen met applicaties en databases
Het is tevens mogelijk het contact center te koppelen aan externe applicaties en databases waardoor agents tijdens gesprekken de meest recente informatie over de klant beschikbaar hebben. Dit kan bijdragen aan een klantvriendelijke afhandeling van contacten. Door real-time monitoring van klantcontacten kunnen verkeerstromen, aantal benodigde agents en responsetijden worden geoptimaliseerd. Hierdoor kan de productiviteit van uw medewerkers worden verhoogd en kunnen operationele kosten dalen.
Integratie
Met name contact centers zijn voorbeelden van organisatie(-onderdelen) waar integratie van voice- en data-platformen een grote rol speelt. Om de integratie in goede banen te leiden is kennis van beide platformen en het onderliggende IP-netwerk een must. Simac is als systeem integrator een specialist in het integreren van voice en datanetwerken en applicaties op een IP-netwerk en kan bijdragen aan een optimale invulling van uw contact center.