Jumbo maakt het verschil op de winkelvloer

Meer differentiatie in kanalen, meer vers in de schappen en meer beleving op de winkelvloer. Om invulling te geven aan deze uitdagingen zullen foodretailers meer moeten investeren in automatisering van processen. Jumbo kiest ervoor om applicatiebeheer en servers bij externe partijen onder te brengen en zelf te investeren in analytics en app-ontwikkeling. Dick Dijkstra, directeur ICT: “Het is nu tijd voor de leuke dingen waarmee we het verschil kunnen maken.”

Jumbo bedient verschillende kanalen, niet alleen online maar ook offline. Naast de traditionele supermarkten beschikt het familiebedrijf uit Veghel over drie Foodmarkten. Dit jaar wordt daaraan een derde winkelformule in de vorm van convenience stores aan toegevoegd “Wij willen daar zijn waar de klant ons nodig heeft”, verklaart Dick Dijkstra, directeur ICT bij Jumbo. De overname van La Place past in de ontwikkeling die met de opening van de eerste Foodmarkt in 2013 is ingezet.

“Die telt vijf keukens waarin we met artikelen uit de winkel verse maaltijden bereiden. Net als La Place willen we consumenten inspireren en een helpende hand bieden om op een gezonde manier te eten met veel versproducten en vernieuwende recepten. In de Foodmarkten kunnen consumenten kunnen zich laten inspireren om thuis te gaan koken, maar die maaltijden ook ter plekke opeten. Make it, take it or eat it”, stelt Dijkstra, die eraan toevoegt dat de eerste synergievoordelen al zichtbaar zijn. “We hebben inmiddels enkele La Place-artikelen in het basisassortiment van Jumbo opgenomen, zoals koffie, gebakjes en worstenbroodjes.”

Eén geheugen en brein

Het bedienen van verschillende kanalen in een tijd waarin consumenten steeds weer opnieuw verrast willen worden, vraagt om een gestroomlijnde, sterk geautomatiseerde operatie.  Het streven is vanuit één geheugen met één brein en één executie alle kanalen te bedienen. “En dit op een geïndustrialiseerde manier. Als we met ons IT-brein de data uit ons geheugen analyseren, leidt dat tot beslissingen die impact hebben op het assortiment, het prijsbeleid en het schappenplan van elke winkel. Die vertaling van analytics in schappenplannen en aanpassing van prijzen in kassasystemen moet nagenoeg geautomatiseerd verlopen op basis van beslisregels. Dat zijn we nu aan het inrichten in onze IT-systemen. Daarmee lopen we behoorlijk voorop in retail”, zegt Dijkstra.

Automatisering is de enige mogelijkheid om snel te kunnen schakelen in een sector die in toenemende mate om differentiatie vraagt. Die differentiatie is niet alleen zichtbaar in de verschillende formules die Jumbo hanteert, maar ook binnen die formules. Een supermarkt in Groningen is immers niet identiek aan een supermarkt in de Randstad. De indeling van de winkel is anders, maar in toenemende mate ook het assortiment. “Ook in foodretail gaan we naar een toekomst waarin we elke klant een unieke, persoonlijke ervaring bieden, gebaseerd op zijn wensen, eisen en voorkeuren. Dat kan niet zonder automatisering, zeker niet als we willen blijven vasthouden aan het uitgangspunt van ‘every day low price and low cost’. Tweeduizend man extra hier op het hoofdkantoor in Veghel neerzetten is geen optie”, stelt Dijkstra.

Fundament staat

Het fundament van het IT-landschap staat inmiddels als een huis. De afgelopen jaren - met de overname van Super de Boer en C1000 - heeft dat veel tijd en aandacht van Dijkstra opgeslokt. “Twee overnames betekent flink meer schaalgrootte. De IT-infrastructuur moet het gewicht daarvan natuurlijk wel kunnen dragen. Daarvoor hebben we enkele fundamentele keuzes moeten maken. Met de overname van C1000 stonden we voor een belangrijke keuze. Blijven vasthouden aan SAP of overschakelen op het net nieuwe Oracle-systeem van C1000. Toen duidelijk werd dat de rode C1000-winkels geel zouden worden, was de beslissing snel gemaakt en hebben we voor het gele IT-landschap gekozen”, aldus Dijkstra, die met de overname van C1000 meeverhuisde naar het hoofdkantoor van Jumbo in Veghel.

Stabiliteit en continuïteit stond bovenaan de agenda van Dijkstra. “We hebben veel geïnvesteerd in versteviging van het fundament. Er zijn voldoende bedrijven failliet gegaan door gebrekkig functionerende IT-systemen. Natuurlijk hebben wij ook wel eens een verstoring gehad, maar die hebben we goed overleeft. Nu het fundament staat, is het tijd voor de leuke dingen waarmee we op de winkelvloer het verschil kunnen maken”, verklaart Dijkstra, die daarbij het credo ‘ICT werkt’ aanhaalt. “Onze ICT-systemen functioneren en blijven functioneren. Maar ze werken ook vóór onze klanten en onze medewerkers, niet tegen hen. Wij willen dat ICT waarde toevoegt.”

ICT-directeur Dick Dijkstra: "Het kan niet zo zijn dat de goederenstroom sneller verloopt dan de informatiestroom"

Eigen apps ontwikkelen

Een voorbeeld van waardetoevoegende ICT-oplossingen zijn apps. Jumbo heeft daarom een app-ontwikkelplatform geïmplementeerd, dat de retailer in staat stelt om in huis eigen slimme toepassingen voor smartphones en tablets te ontwikkelen. Binnenkort wordt de eerste app voor winkelmedewerkers gelanceerd. Die biedt hen onder meer ondersteuning bij het lopen van de winkelrondes. “Ziet een afdeling er nog goed uit? Niet? Dan kan met de app een foto worden gemaakt die bijvoorbeeld tijdens de dag-start kan worden besproken. Op die manier kunnen we eenvoudige tools bieden om de kwaliteit op de winkelvloer te verbeteren. Daarnaast kunnen we apps inzetten voor verdere verbetering van de communicatie tussen hoofdkantoor en medewerkers en tussen medewerkers onderling.”

De implementatie van het app-ontwikkelplatform volgt na de aanschaf van nieuwe pda’s voor de medewerkers op de vloer. Het android-platform waarop deze pda’s draaien, biedt meer mogelijkheden dan voorheen om de dienstverlening van medewerkers aan klanten te verbeteren. “Wij zijn natuurlijk geen moderetailer die klanten persoonlijk advies over kledingkeuzes geeft, maar denken wel na over de wijze waarop we de dialoog van medewerkers met klanten kunnen ondersteunen. Een vraag is hoe de rol van de medewerker er hierbij uitziet. Dat wordt een factor waarop wij ons als foodretailer kunnen onderscheiden.”

Analyse van winkelmandjes

Voor ondersteuning van de dialoog met klanten zijn data belangrijk. Waar andere foodretailers middels klantkaarten een naam van een klant aan een transactie kunnen verbinden, moet Jumbo het zonder deze informatie doen. “Maar dat betekent niet dat we geen heel interessante informatie uit data-analyse kunnen halen. Juist omdat we geen namen van klanten hebben, steken we extra energie in analyse van het winkelmandje. Dan blijkt bijvoorbeeld dat bepaalde artikelen op het eerste gezicht niet relevant lijken, maar toch belangrijk zijn omdat ze voorkomen in goed gevulde winkelmandjes. Maar denk ook aan inzicht in de prijselasticiteit van artikelen. Wat is de impact op de omzet als we de prijs van een artikel twee procent verhogen of juist verlagen?”, legt Dijkstra uit.

De ontwikkeling van apps en analyse van data betekent dat de IT-afdeling fundamenteel verandert. Die bestaat nu uit medewerkers die met mensen uit de business in multifunctionele teams volgens de scrum-aanpak nieuwe oplossingen ontwikkelen, testen en uitrollen. “Apps en soortgelijke toepassingen zullen zo’n wezenlijk onderdeel binnen de organisatie vormen, dat we de ontwikkeling daarvan stevig in eigen handen willen houden”, stelt Dijkstra, die eraan toevoegt dat traditionele IT-activiteiten zoals applicatiebeheer vrijwel volledig zijn uitbesteed. Simac Retail speelt op dat vlak een belangrijke rol. “Onze HP-servers staan allemaal in het datacenter van Simac. Naar volle tevredenheid.”

Sneller en robuuster

Ondertussen vergt ook het online kanaal de nodige aandacht. Jumbo heeft inmiddels meer dan 300 pick-up points in Nederland, terwijl vanuit ruim 130 winkels inmiddels boodschappen aan huis worden bezorgd. “Dat volume groeit, wat betekent dat ook onze ‘dark store’ in Den Bosch moet opschalen.”

Met de in memory-technologie van SAP S/4HANA, het nieuwe ERP-systeem van SAP, verwacht Jumbo beter gebruik van data te kunnen maken en sneller te kunnen schakelen. “Dat geeft ons realtime inzicht in de operatie. Dat biedt veel voordelen. Niet alleen omdat we sneller kunnen schakelen, maar ook omdat de operatie daardoor minder complex en dus robuuster wordt. Het kan niet zo zijn dat de goederenstroom sneller loopt dan de informatiestroom. Dat is wel de tijd waaruit we komen.”


20 juni 2018