Şenol Sözen over corona, kommertijd en ‘klagende klanten’

Benieuwd hoe de eerste coronamaanden op de supportafdeling waren? En hoe het er in vakantietijd aan toe gaat? Of bent u meer benieuwd naar een eerlijk antwoord op de vraag over 'lastigste klanten'? .

We vragen het, tussen twee supportcalls door, aan onze collega Şenol Sözen van service- en support.

Hoe ben je bij Simac Document Solutions terecht gekomen?

"Door de overname van Voice Response Systemen door Simac, alweer lang geleden. Ik deed daar support en onderhoud. De eerste tijd bij Simac Document Solutions (toen nog Simac Datacollect) hield ik me vooral met de overgenomen activiteiten bezig en draaide ik ook 24 uurs stand-by diensten. In de loop der tijd werden deze oplossingen uitgefaseerd en ben ik geleidelijk steeds meer support gaan verlenen voor de andere softwareoplossingen van Simac."

Wat is de impact van corona op de supportafdeling?

"De eerste weken (na half maart) kregen wij minder supportaanvragen dan gebruikelijk. We begrepen van veel van onze klanten dat ze op dat moment andere prioriteiten hadden waaronder het faciliteren van thuiswerken. Na zo’n ruime maand volgde een inhaalslag: er waren bij klanten dingen blijven liggen, er moesten zaken opnieuw opgestart worden etc. Hierdoor hadden we het juist weer drukker."

"Nog weer een paar weken later is onze supportondersteuning eigenlijk wel weer genormaliseerd en nu begint de vakantieperiode."

Şenol Sözen - Senior software specialist bij Simac

Vakantietijd komkommertijd?

"Nee, zeker niet. Het is wel wat rustiger maar dat sluit mooi aan bij onze bezetting die ook wat lager is omdat wij zelf om de beurt vakantie hebben. Er is wel een verschil in de soort aanvragen die wij in de vakantieperiode binnenkrijgen. Denk dan aan waarnemers die vragen hebben omdat ze ergens tegenaan lopen facturen die wat langer zijn blijven liggen en daardoor niet goed verwerkt kunnen worden, dat soort dingen. Bent u een waarnemend PaletteArena gebruiker?"

Lees de tips van mijn support collega

 

Hoe ziet jouw werkweek eruit?

"Tot half maart was ik elke dag in Ede aanwezig. Door corona ben ik sinds maart veel minder op ons kantoor in Ede aanwezig ben. Nu wisselen we elkaar daar af en werk ik 2 tot 3 dagen per week vanuit huis. De eerste tijd vond ik dat eigenlijk wel best prima. Het had ook zo zijn voordelen maar toch wegen deze voordelen voor mij niet op tegen de nadelen hoor. Ik heb fijne collega’s en heb ervaren dat ik het werken in een team echt mis. Natuurlijk de aanspraak en gezelligheid maar vooral het snel schakelen met elkaar."

"Of ik mijn collega’s nu meer waardeer?” Er verschijnt een grote glimlach, "Nee hoor, ik ken ze allemaal al jaren; daar had ik deze coronacrisis niet voor nodig."

Şenol Sözen - Senior software specialist bij Simac

Wat vind je het leukst aan je werk?

"Inhoudelijk vind ik het leuk dat ik een brede basiskennis van onze oplossingen heb en deze technische kennis goed kan toepassen. Zelf vind ik de leukste vragen denk ik toch wel de OCR-gerelateerde vragen. Van factuurherkenning weet ik veel dus als er bijvoorbeeld een ReadSoft-vraag bij me binnenkomt, kan ik die bijna altijd snel beantwoorden.

Maar zeker ook de sfeer! Hoe we onderling met elkaar omgaan. Het is fijn om bij een lastige supportvraag even ruggenspraak te houden met m’n collega’s, iets na te bespreken of een call snel over te dragen."

Hoe ga je om met klagende klanten?  

Şenol neemt even de tijd en zegt dan bedachtzaam: "Vervelende klanten, die zijn er niet. Ik begrijp dat een klant het vervelend vindt als iets niet gaat zoals verwacht. Vaak ligt dat dan niet eens aan de software. Bijvoorbeeld als blijkt dat PDF niet goed herkend kan worden bijvoorbeeld omdat die te afwijkend is of niet goed is gescand. Dan is het probleem dat de klant ervaart natuurlijk niet opgelost. Soms neemt de irritatie alleen maar toe."

"Juist dan is het belangrijk om rust uit te stralen en over te dragen."

"Gelukkig kan ik goed relativeren. Ik vind ook dat er sprake is van een gedeelde verantwoordelijkheid. Wat kan en mag je over en weer van elkaar verwachten? En als ik uiteindelijk een klant naar tevredenheid kan helpen, geeft me dat na al die jaren nog steeds veel voldoening."


Welkom bij Simac

Mijn naam is Şenol Sözen (service- en support) en ik beantwoord graag uw vragen. Bel naar kantoor, chat met ons of klik op onderstaande button.

Mijn naam is Şenol Sözen (service- en support) en ik beantwoord graag uw vragen. Bel naar kantoor, chat met ons of klik op onderstaande button.

Stel uw vraag!