Zo legt Simac Document Solutions haar dienstverlening onder de loep!

"Hier, bij Simac Document Solutions, denken we wel dat we klantvriendelijk en klantgericht zijn maar klopt dat wel? Hoe beleven onze klanten onze dienstverlening eigenlijk? Wat kunnen we nog verbeteren en hoe? Dat wilden we graag weten!"

Michelle Tijsterman - Sales & Marketing bij Simac Document Solutions

"In samenwerking met een extern bureau is er een intern project gestart en zijn we hier vanaf begin dit jaar vol enthousiasme mee aan de slag gegaan. We waren benieuwd naar de uitkomsten! U ook? Ook al zijn we nog niet klaar met dit project (ben je hier ooit klaar mee?), geef ik u graag een tussentijds kijkje achter de schermen en vertel ik u meer over de aanpak en twee concrete bevindingen."

Wie waren erbij betrokken?

"Met een select en divers groepje collega’s hebben we het hele traject, dat we met onze klanten doorlopen, in beeld gebracht. In deze werkgroep zaten de volgende personen"

De emotiecurve in beeld!

"We zijn begonnen met het in beeld brengen van het hele traject wat we met klanten doorlopen. Vanaf het moment dat een offerte getekend wordt, met vervolgens de implementatie, livegang, oplevering tot en met de overdracht van de consultant(s) aan onze supportcollega’s."

"Tijdens dit gehele traject (wat we samen met de klant doorlopen) zijn er veel verschillende momenten waarbij van alles gebeurt. Er wordt veel gevraagd van klanten, er komen mensen van verschillende afdelingen bij elkaar en tot 3 keer toe krijgt de klant te maken met een overgang waar nieuwe mensen (van Simac) bij in beeld komen."

P.s. De blauwe lijn is de beleving van de klant & de rode lijn van de Simac medewerker.

Plan &

"Omdat je niet alles in een keer kan aanpakken, hebben we het gehele traject opgesplitst in kleine stukjes zodat iedere stap op zich overzichtelijk wordt en behapbaar blijft. We hebben twee momenten eruit gehaald, om als eerste mee aan de slag te gaan, kijkend naar de impact van die stapjes in het gehele proces."

Aanpak!

"We hebben daarbij een emotie bepaald door aan onze eigen mensen, die hier direct bij betrokken zijn, te vragen hoe zij die specifieke situatie beleven. Ook hebben wij een aantal klanten gevraagd hoe zij diezelfde specifieke situatie hebben ervaren."

Twee concrete bevindingen uitgelicht:

1. De test fase

"Het woord 'testen' (wat onze consultant(s) met u als klant doen, als de software geïmplementeerd is, voordat het live gaat) bleek geen handig woord te zijn."

Waarom is het woord 'testen' niet handig?
"We kwamen erachter dat deze fase niet altijd even vlot verloopt, eerder heel hobbelig, voor zowel onze consultant(s) als voor de key-user & gebruikers. Er moet 'getest' worden of de nieuwe omgeving volgens afspraak is ingericht en of alle functionaliteiten goed werken. Testen wordt door klanten vaak ervaren als iets wat ‘moet’. En iets wat je (voor je gevoel) voor een ander moet doen, geeft over het algemeen weinig intrinsieke motivatie."

"Dit hadden we veel eerder moeten inzien! Deze fase zou juist een hele leuke moeten zijn want de nieuwe omgeving staat klaar (waarmee de klant straks gaat werken en waar we samen aan hebben gewerkt). Eindelijk kan de klant gaan uitproberen of het werkt zoals gedacht!"

Michelle Tijsterman - Sales & Marketing bij Simac Document Solutions

Oplossing?
"We hebben voorlopig een nieuwe naam bedacht voor deze fase, namelijk: 'inwerken'. Daarnaast hebben we een aantal dingen voor onze klanten gemakkelijker gemaakt."

"We gaan de klant(en) meer begeleiden tijdens deze hele fase. Zoals samen een dag 'inwerken' waarbij we in plaats van op afstand, de hele dag in dezelfde ruimte zijn (als de regels dit weer toelaten) waardoor de klant direct vragen kan stellen als iets niet werkt of onduidelijk is. Ook kunnen onze consultants waar nodig meteen dingen aanpassen."

2. De teken fase

"Direct na het moment van tekenen (offerte), hebben we ontdekt dat de stemming bij u als net nieuwe klant van Simac vaak van positief naar een stuk minder positief gaat. Dat overdrijf ik nu een beetje maar daar komt het wel op neer."

Waarom verandert de beleving van de klant hier zo?
"In de fase dat u aan het zoeken bent naar een oplossing voor uw probleem, in aanraking komt met Simac en het fijn is erachter te komen dat wij de oplossing hebben voor uw uitdaging, geeft dat een positief en goed gevoel. Uiteraard moet er ook onderhandeld worden en alles moet uitgedacht zijn, maar al met al een leuke en intensieve periode."

"Er zijn veel gesprekken met de accountmanager, soms ook al met onze consultant(s) om inhoudelijk antwoord te krijgen op uw vragen en uiteindelijk tekent u als klant ‘opgelucht en blij’ een overeengekomen offerte zodat we gaan werken aan een betere situatie bij u."

"Vervolgens draagt onze accountmanager het over aan ons bedrijfsburo en projectmanagement om het verder te regelen. Dat is goed alleen bent u het fijne en intensieve bekende contact ineens kwijt. Ineens moet u als klant ‘wachten’ op een bevestiging tot er contact wordt opgenomen door Simac en heeft u zelf niet meer de touwtjes in handen. En u gaat ook nog eens kennis maken met nieuwe collega’s van Simac. Ook spannend!"

Michelle Tijsterman - Sales & Marketing bij Simac Document Solutions

Oplossing?
"Het was ons meteen heel duidelijk dat die overgang beter moet vanuit Simac Document Solutions. U moet zo snel mogelijk van ons horen wanneer er wat gaat gebeuren en weten wie uw nieuwe contactpersonen gaan worden."

"We gaan o.a. het projectteam aan u voorstellen (inclusief contactgegevens) zodat u meteen al weet wie de software gaat implementeren, wie uw projectmanager wordt maar ook van wie u de facturen kunt verwachten. U kunt te allen tijde contact opnemen met de betreffende collega van Simac aan wie u een vraag heeft."

Meten =

"Beide situaties moeten we gaan testen met nieuwe klanten! Met de eerste klant zijn we al begonnen om onze nieuwe werkwijze toe te passen. We kunnen het allemaal wel bedenken maar we moeten het samen ontdekken en vooral evalueren."

weten!

"We gaan bekijken of onze nieuwe manier van werken een positievere beleving gaat opleveren zowel voor de klant als voor de betrokken Simac collega's... Wordt vervolgd!"

Input of een vraag voor Simac Document Solutions?

"Heeft u input voor ons of wilt u graag een ervaring delen waar we iets mee kunnen? Dat vinden we fijn!" Stuur mij een mail >

Hartelijke groet,

Michelle Tijsterman, namens het projectteam.


Welkom bij Simac

Mijn naam is Michelle Tijsterman (Sales & Marketing) en ik beantwoord graag uw vragen. Bel naar kantoor, chat met ons of klik op onderstaande button.

Mijn naam is Michelle Tijsterman (Sales & Marketing) en ik beantwoord graag uw vragen. Bel naar kantoor, chat met ons of klik op onderstaande button.

Stel uw vraag!