Er was een indrukwekkende groep klanten aanwezig, waaronder vertegenwoordigers van ABN Amro, Heijmans, Philips, Enexis en Nationale Nederlanden. Dit onderstreept dat XLA in Nederland, maar ook daarbuiten, een steeds belangrijker criterium wordt in aanbestedingen. Serviceproviders moeten kunnen aantonen dat zij de gebruikersbeleving echt hebben geïntegreerd in hun dienstverlening.
Jessica Stadhouders en Sophie Boelen van Heijmans gaven een fantastische presentatie over hun XLA-reis. Ze lieten zien hoe Experience Management direct bijdraagt aan de business, bijvoorbeeld door de monteurs van Heijmans te ondersteunen met een passende digitale werkplek. Zo worden zij efficiënter en productiever.
Dit werd gevolgd door een leerzame paneldiscussie met Niek Velthausz (Enexis), Belinda Schouten (ABN Amro) en de dames van Heijmans. Ze deelden openhartig de lessons learned uit hun eigen XLA-trajecten.
Met XLA zetten Jumbo en Simac de IT-klant centraal | Met de X van Xperience
Lees meerSimac en Jumbo zetten de IT-klant centraal
Bij Jumbo staat de klant altijd op 1. Met de ingezette XLA-aanpak (Xperience Level Agreement) zet het IT-team van Jumbo zijn eigen interne klanten op 1. "Die klanten zijn onze IT-gebruikers oftewel onze eigen medewerkers in de winkel, distributiecentra, hub’s en het hoofdkantoor", stelt Dimitri Schippers, die als lead service delivery manager binnen Jumbo verantwoordelijk is voor de IT-dienstverlening.
De XLA-aanpak levert nieuwe inzichten op
Niet elk probleem of ongemak werd direct gemeld, kwam Dimitri achter. "Bij de start van de XLA-aanpak bleek dat winkel-medewerkers het minst tevreden waren over de prestaties van de infrastructuur, maar de servicedesk ontving daar weinig meldingen over. Medewerkers trokken wel aan de bel als het netwerk eruit lag, maar namen zoiets als een tijdelijke vertraging voor lief. Of ze pasten hun eigen oplossingen toe zoals een druk op de resetknop", legt Dimitri uit.
"Wij waren gewend om vooral te kijken naar de processen en de concrete output daarvan. De technologie stond centraal. Met een XLA draait het meer om de vraag hoe onze medewerkers het gebruik van die technologie en de dienstverlening daaromheen beleven. Wij zijn ervan overtuigd dat een tevreden winkelmedewerker leidt tot een betere winkel en uiteindelijk dus ook de tevredenheid van consumenten positief beïnvloedt."
Wat is een XLA (eXperience Level Agreement)?
XLA (eXperience Level Agreement) krijgt steeds meer draagvlak bij IT-dienstverleners als alternatief voor de traditionele SLA (Service Level Agreement). Een XLA richt zich op de kwaliteit van de gebruikerservaring, in plaats van alleen op de cijfers. XLA's worden vaak gebruikt als onderdeel van een experience management strategie bij een bedrijf. Het gaat over het meten en verbeteren van alle interacties en gebruikerservaringen die klanten en werknemers hebben binnen een organisatie.