Ruim anderhalf jaar geleden hebben Jumbo en Simac samen de eerste stappen op het XLA-pad gezet. Meer dan ooit ligt de focus op de X van Xperience: hoe tevreden zijn de winkelmedewerkers van Jumbo over de geboden dienstverlening? Nu de eerste resultaten zichtbaar zijn, is het tijd voor Jumbo en Simac om de samenwerking verder te intensiveren.
Bij Jumbo zetten ze de klant altijd op 1, zoals onder meer blijkt uit het lijstje met de 7 zekerheden dat de supermarktketen in zijn doen en laten als leidraad hanteert. Met de anderhalf jaar geleden ingezette XLA-aanpak (Xperience Level Agreement) zet het IT-team van Jumbo zijn eigen interne klanten eveneens op de eerste plaats. “Die klanten zijn onze IT-gebruikers oftewel onze eigen medewerkers in de winkel, distributiecentra, hub’s en het hoofdkantoor”, stelt Dimitri Schippers, die als lead service delivery manager binnen Jumbo verantwoordelijk is voor de IT-dienstverlening.
Een groot deel van die dienstverlening heeft Jumbo ondergebracht bij Simac, dat onder meer de servicedesk en de fieldservice voor de winkels, het beheer van het SAP systeem en het beheer van de infrastructuur verzorgt. Toen Simac met het voorstel kwam om het traditionele Service Level Agreement (SLA) te upgraden naar een Xperience Level Agreement (XLA), was Dimitri meteen enthousiast.
Wij waren gewend om vooral te kijken naar de processen en de concrete output daarvan. De technologie stond centraal. Met een XLA draait het meer om de vraag hoe onze medewerkers het gebruik van die technologie en de dienstverlening daaromheen beleven. Wij zijn ervan overtuigd dat een tevreden winkelmedewerker leidt tot een betere winkel en uiteindelijk dus ook de tevredenheid van consumenten positief beïnvloedt.”
Inzicht in beleving
De XLA-aanpak levert nieuwe inzichten op. Natuurlijk, als een winkelmedewerker voorheen een incident met een apparaat of applicatie meldde, werd het probleem zo snel mogelijk verholpen. Simac en Jumbo gebruikten die incidentdata om zwakke plekken in de IT bloot te leggen en structureel te verhelpen. Maar niet elk probleem of ongemak werd direct gemeld, merkt Dimitri nu. “Bij de start van de XLA-aanpak bleek dat winkelmedewerkers het minst tevreden waren over de prestaties van de infrastructuur, maar de servicedesk ontving daar helemaal niet zoveel meldingen over. Medewerkers trokken wel aan de bel als het netwerk eruit lag, maar namen zoiets als een tijdelijke vertraging voor lief. Of ze pasten hun eigen oplossingen toe zoals een druk op de resetknop”, legt Dimitri uit.
De experience-data is het resultaat van structureel en periodiek onderzoek naar de tevredenheid onder medewerkers. Een tevredenheidsonderzoek was al gebruikelijk binnen Jumbo, maar dat vond slechts eenmaal per jaar plaats. De resultaten daarvan werden netjes opgeleverd in de vorm van een rapport en waren altijd positief, waardoor iedereen al snel weer overging tot de orde van de dag. “Nu meten we de tevredenheid frequenter. Nog belangrijker: we vragen na elk incident hoe medewerkers de afhandeling daarvan hebben ervaren. Door frequenter het sentiment te meten, krijgen we een veel beter beeld van de beleving en kunnen we actiever sturen op klanttevredenheid.”
Direct contact
Hoe de XLA-aanpak vorm moest krijgen, was een zoektocht voor zowel Simac als Jumbo. Simac schakelde de hulp in van Giarte, het bureau dat het experience-denken in de IT heeft geïntroduceerd. Het team van Dimitri heeft een XLA-training gevolgd bij Giarte, zodat ook Jumbo over de benodigde theoretische bagage beschikte.
“Daarnaast hebben we hebben afgesproken om dit traject gezamenlijk aan te gaan en ons niet te veel laten weerhouden door contractuele regeltjes. Wij hebben een gezamenlijk doel, verbetering van de klanttevredenheid, en hebben samen onderzocht wat we daarvoor moeten doen.”
Anderhalf jaar geleden zijn Jumbo en Simac daadwerkelijk gestart met de eerste stap: het opstellen van de vragenlijsten waarmee de klanttevredenheid wordt gemeten. Een lastige klus, want de exacte formulering van de vragen is bepalend voor de kwaliteit van de feedback. De tweede stap was het vaststellen van de frequentie waarin de vragenlijsten worden verstuurd. Ook dat luistert nauw, want als medewerkers te vaak de vragenlijst voor ogen krijgen daalt de bereidheid om die in te vullen. “Op dit moment zien we dat slechts een kleine groep winkelmedewerkers reageert op de vragenlijst. Een lage respons is redelijk marktconform, maar wij zijn van mening dat we dit nog positief kunnen beïnvloeden. Neemt niet weg dat we al heel veel waarde halen uit de terugkoppeling die we tot nu toe hebben ontvangen”, zegt Dimitri.
Met alleen de antwoorden uit de vragenlijsten nemen Simac en Jumbo geen genoegen. De meest waardevolle informatie verkrijgen ze uit het contact met de medewerker naar aanleiding van de antwoorden. “Dat contact is misschien nog wel het belangrijkst. Medewerkers voelen zich gehoord”, stelt Dimitri. “Bovendien is niet iedereen even goed in staat om zijn problemen exact te omschrijven. Tijdens een telefoongesprek of bezoek aan de winkel blijkt dan pas echt wat het issue is. Ook ontdekken we dan dat veel problemen zich alleen voordoen tijdens specifieke taken op specifieke momenten.”
Prestatie-indicatoren
In een normale SLA zijn standaard prestatie-indicatoren vastgelegd zoals de uptime van IT-systemen en de responstijd bij incidenten. De experience-data geven inzicht in de score op totaal andere indicatoren, zogeheten xperience-indicatoren (XI’s). Bijvoorbeeld de tevredenheid over de geboden hulp en de gebruiksvriendelijkheid van de IT-oplossingen. “Dan blijkt vaak dat de technologie niet het grootste probleem is, maar de wijze waarop een storing wordt afgehandeld of de terugkoppeling daarover. Een groot deel van de ontevredenheid heeft te maken met interactie en communicatie”, geeft Dimitri aan.
De inzichten uit de experience-data hebben inmiddels geleid tot concrete maatregelen. Een voorbeeld is de snelheid waarmee storingen aan kassa’s worden verholpen. In het SLA tussen Jumbo en Simac is vastgelegd hoeveel procent van de kassa’s in bedrijf moet zijn. Als dat percentage niet wordt gehaald, stijgt de urgentie en moet Simac eerder in actie komen om een defecte kassa te repareren. “We scoorden prima op alle prestatie-indicatoren, maar toch waren sommige winkels niet tevreden”, vertelt William Ponsteen, die als senior project manager binnen Simac IT NL verantwoordelijk is voor het XLA-traject bij Jumbo
“Dat waren met name de winkels in wijken waar nog relatief veel met contant geld wordt betaald. Als een van de twee laatste traditionele kassa’s niet werkte, was dat volgens het SLA geen urgent probleem terwijl de winkelmedewerkers dat wel zo ervaarden. We hebben nu de servicedesk geïnstrueerd dat er in dergelijke gevallen een monteur naar de winkel gestuurd mag worden. Dit was relatief eenvoudig aan te passen en zorgde direct voor een hogere klanttevredenheid.”
Klantvriendelijker
Halverwege 2022 is het XLA-traject echt van start gegaan met het rondsturen van de eerste vragenlijsten. De hoeveelheid experience-data is dus beperkt, maar toch ziet Dimitri al een stijgende lijn als het gaat om de klanttevredenheid. “Ik merk dat ook uit de persoonlijke reacties die ik uit de organisatie ontvang. Natuurlijk krijg ik nog steeds vragen van winkels over IT-problemen, maar hen vraag ik om gebruik te maken van de vragenlijsten zodat we kunnen meten of meer winkels met diezelfde problemen kampen. Zo proberen we de respons uit de organisatie te vergroten. We hebben een groep medewerkers die de vragenlijsten actief invult, maar die vormen vooralsnog een minderheid.”
Langzamerhand wordt het tijd om de volgende stap te zetten, stelt Dimitri. “We hebben inmiddels het nodige gedaan om de dienstverlening klantvriendelijker te maken. Dat is relatief eenvoudig; het telefoonscript van de servicedesk is snel aangepast. De volgende stap is het doorvoeren van technische verbeteringen. Dat is een stuk lastiger, omdat we daarvoor de samenwerking met Simac en alle interne en externe dienstverleners naar een nog hoger niveau moeten tillen. Die ontwikkelaars hebben we nodig om bijvoorbeeld softwaresystemen daadwerkelijk klantvriendelijker te maken.”
Mandaat
Jumbo kijkt met voldoening terug op de start van het XLA traject:
“Ik ben blij dat Simac beschikt over een team dat hieraan aandacht geeft. Mede daardoor is het inmiddels tot alle medewerkers doorgedrongen dat we op een andere manier moeten kijken naar de dienstverlening aan onze IT-gebruikers.”
Met het nieuwe contract dat Jumbo en Simac hebben getekend, krijgt de samenwerking een extra impuls. Met dat contract kiest Jumbo nadrukkelijk voor het SIAM-concept: Service Integration and Management. “Voor ons is het XLA-traject onderdeel van een groter geheel”, legt Dimitri uit. “Wij willen dat Simac namens Jumbo een groot deel van het IT-ecosysteem beheert. Met andere woorden: Simac krijgt van ons het mandaat om de samenwerking met externe IT-leveranciers te intensiveren. Simac weet wat wij willen en kent alle IT-leveranciers het beste. Als wij de kaders duidelijk aangeven, kan Simac binnen die kaders het ecosysteem orchestreren. Daardoor is Simac in staat de dienstverlening maximaal te verbeteren en zetten we gezamenlijk de klant op één.”
