Wie zijn online en offline kanalen wil integreren om concepten zoals click & collect of click & reserve te introduceren, kan niet zonder een modern kassasysteem. MS Mode en America Today kozen samen voor het kassasysteem van Cow Hills. Simac zorgde ervoor dat het systeem binnen een half jaar draaide in alle 250 winkels in binnen- en buitenland. “We kunnen nu nieuwe concepten uitrollen zonder veel te hoeven programmeren.”
Sinds anderhalf jaar is elk kledingstuk van MS Mode voorzien van een RFID-label. Deze technologie stelt de medewerkers van alle 186 winkels in staat om razendsnel de winkelvoorraad te inventariseren en controleren. Daardoor ligt de voorraadbetrouwbaarheid nu op 99 procent. Dat is een stuk hoger dan voorheen, toen MS Mode nog afhankelijk was van de jaarlijkse winkeltellingen. “Als een klant nu online een broek wil reserveren om die in de winkel te kunnen ophalen, weten we zeker dat die broek daadwerkelijk op voorraad ligt”, vertelt Floris Ackermann, chief financial officer bij MS Mode en zusterbedrijf America Today. “Bij America Today hebben we de implementatie van RFID al in 2019 afgerond. We hebben nu real-time inzicht in de actuele voorraad van de winkels. En we kunnen nu in elke winkel artikelen picken voor click & collect en in de nabije toekomst ook voor ship-from-store.”
Online handleiding
Bovenstaand voorbeeld laat zien hoe de online en offline kanalen steeds meer met elkaar verweven raken, al verschilt het tempo per retailformule. America Today richt zich op mensen tussen 18 en 28 jaar en heeft een doelgroep die al wat meer online georiënteerd is. Voor de pandemie was het online kanaal al goed voor 19 procent van de omzet. Tijdens de lockdowns steeg dat percentage richting 35 tot 40 procent. verklaart Floris.
“Met MS Mode spreken we een heel ander publiek aan: vrouwen met maat 40 of hoger die op zoek zijn naar comfortabele, betaalbare kleding die een perfecte pasvorm heeft en de huidige trends volgt. Dat zijn consumenten die het liefst alle tijd nemen om naar de winkel te gaan en daar geholpen te worden. Het aandeel van online schommelde voor de pandemie rond 8 procent."
Toen de winkels noodgedwongen hun deuren moesten sluiten, heeft MS Mode alle geregistreerde klanten aangeschreven met een handleiding waarin in Jip- en Janneketaal is uitgelegd hoe zij online een artikel konden bestellen. “We hebben klanten van 75 jaar die altijd naar de winkel gingen, maar tijdens de lockdown toch nieuwe kleding wilden kopen. Voor dergelijke klanten was dat vaak de eerste keer dat ze online gingen”, legt Floris uit. “De actie heeft goed uitgepakt. De online omzet groeide bij MS Mode nog sneller dan bij America Today, al zien we wel dat het aandeel van het online kanaal sinds vorig jaar weer terugloopt. We verwachten dat dit een overcorrectie is en dat het online kanaal op termijn weer zal groeien. Daar blijven we dus op inzetten.”
Digitalisering
Floris is sinds 2019 verantwoordelijk voor de financiën van zowel MS Mode als America Today. Direct na zijn aantreden kon hij aan de slag met een grote klus: de integratie van beide retailformules, met name wat de achterkant van de organisaties betreft. “We zaten al in hetzelfde pand, maar daarmee hield de overeenkomst op. Om meer synergie te creëren zijn we gestart met het samenvoegen van financiën, logistiek en onderdelen van personeelszaken en IT. Daar zijn we de afgelopen jaren erg druk mee geweest. En nog steeds zijn we bezig met optimalisatie.”
De rol van IT binnen de geïntegreerde organisatie is in die tijd alleen maar belangrijker geworden. Net zoals veel andere retailers zetten MS Mode en America Today vol in op digitalisering. “Het aloude idee dat IT een soort backoffice-afdeling is, is natuurlijk allang achterhaald. IT vormt het hart van de organisatie. Kijk maar naar het hele omnichannelvraagstuk. Daarin draait het om producten overal en altijd op de beste en makkelijkste manier voor klanten beschikbaar te maken. Dat staat of valt met de inrichting van onze IT-systemen”, legt Floris uit.
Hij krijgt bijval van Robert Jan Paape, die als ICT manager verantwoordelijk is voor de tien mensen tellende IT-afdeling van MS Mode en America Today. “Alle processen zijn vandaag de dag gedigitaliseerd en datagedreven. Neem als voorbeeld het verdelen van de voorraad over de winkels. Vroeger deden we dat handmatig, nu automatisch op basis van de data uit onder meer het kassasysteem. Ook in de winkel wordt elk proces ondersteund met behulp van IT.”
Nieuw kassasysteem
Onderdeel van de digitaliseringsstrategie was de vervanging van het kassasysteem. MS Mode maakte gebruik van een sterk verouderd systeem dat alleen ondersteuning bood voor kassatransacties. “Het hele omnichannelstuk zat er niet in. Als we een koppeling wilden maken om nieuwe concepten zoals click & reserve en click & collect mogelijk te maken, moesten we daarvoor zelf allerlei applicaties bouwen en installeren op tablets”, legt Robert Jan uit.
Aanvankelijk koos de retailer voor hetzelfde kassasysteem dat bij America Today al in gebruik was. Eén systeem voor beide formules zou grote voordelen bieden op het gebied van beheer en ondersteuning, was het idee. Na een pilot werd besloten alsnog de stekker uit dit systeem te trekken. Ze maakten zich zorgen over de continuïteit bij de leverancier van het systeem, maar zagen ook enkele tekortkomingen in de functionaliteit. “Niet alle processen in de fashion retail werden volledig ondersteund”, licht Robert Jan toe.
Op de oorspronkelijke shortlist prijkte ook de naam van Cow Hills, een leverancier van kassasystemen met gedeeltelijk dezelfde aandeelhouders als MS Mode en America Today. “We merkten aan alles dat Cow Hills zeer gemotiveerd was om dit project op te pakken. De tijd die we met de pilot hebben verloren, heeft Cow Hills ruimschoots ingehaald”, weet Floris. Robert Jan vult aan: “De benodigde interfaces had Cow Hills al klaarstaan. Binnen drie maanden konden we een pilot opstarten, die naar volle tevredenheid verliep. Uiteindelijk is de implementatie eerder afgerond dan gepland.”
Soepele uitrol
Dat het project zo voorspoedig verliep, is mede de verdienste van Simac. Binnen een half jaar is het kassasysteem van Cow Hills uitgerold naar alle 186 winkels van MS Mode en 65 winkels van America Today. Om acht uur ’s ochtends stond de service engineer van Simac op de stoep van de eerste winkel om de oude kassa af te koppelen en de nieuwe te installeren. Om negen uur volgde een tweede winkel, zodat nog voor openingstijd om tien uur twee winkels over een nieuwe kassa beschikten. “Meestal volgde na openingstijd nog een derde winkel waar het in de ochtenduren doorgaans niet zo druk was. Die hoefde daarvoor hooguit een uurtje de deuren te sluiten. In dat uurtje werd de nieuwe kassa geplaatst en één transactie uitgelegd. Daarna konden de medewerkers weer aan de slag, zodat het omzetverlies tot een minimum beperkt bleef”, legt Robert Jan uit.
De uitrol verliep ontzettend soepel, wat te danken is aan de goede voorbereiding. Simac zorgde ervoor dat de hardware vooraf was ingericht en getest, zodat die in de winkel alleen nog maar op het netwerk en het stroomnet moest worden aangesloten. Het team van Robert Jan zorgde ervoor dat alle gebruikers in het systeem stonden, zodat die meteen met de kassa’s aan de slag konden.
“We hebben een aantal proefkassa’s op het hoofdkantoor geplaatst, zodat we een aantal mensen uitgebreid konden trainen. We hebben een uitgebreide handleiding opgesteld, zodat ze snel en probleemloos aan de slag konden”, vertelt Robert Jan, die tevreden terugkijkt op het project. “De ervaringen zijn positief. Natuurlijk hebben we wel eens een softwareof hardwareprobleem, maar dat is normaal in een winkelomgeving. Die problemen worden door Simac adequaat opgelost. Als een Nederlandse winkel nieuwe hardware nodig heeft, krijgen we dat vaak nog dezelfde dag. In België, Frankrijk en Spanje is dat de volgende werkdag.”
Feedback
De keuze voor Simac als partner kwam niet uit de lucht vallen. Simac verzorgde al het onderhoud en beheer van het oude kassasysteem van MS Mode. Daarnaast is Simac sinds vier jaar ook verantwoordelijk voor het beheer van het netwerk in de winkels van MS Mode en America Today. “Simac heeft het oude netwerk vervangen door een modern software-defined netwerk. We gebruiken standaard DSL-lijnen om de winkels te verbinden met het hoofdkantoor en het internet. Met een 4G-backup voor het geval de lijn wegvalt. Daardoor beschikken we over een relatief eenvoudige en goedkope oplossing voor het creëren van een veilige en betrouwbare verbinding”, stelt Robert Jan. “Omdat we tevreden waren over de dienstverlening, lag het voor de hand om ook de implementatie en het beheer van de kassassystemen bij Simac neer te leggen.
Simac heeft zelf de uitrol in de Nederlandse, Belgische en Duitse winkels verzorgd. Voor de winkels in Frankrijk en Spanje zijn lokale partners ingeschakeld.
“Wat Simac een goede partner maakt, is dat ze openstaan voor verbeteringen. Het is belangrijk dat je met een partner open en eerlijk kunt bespreken wat wel en niet goed gaat. Simac luistert naar onze feedback en doet daar ook wat mee. Mede daardoor heeft Simac besloten om de servicedesk voor de Franse winkels nu zelf te verzorgen vanuit hun Belgische vestiging. Voor het werk in die winkels is Simac overgestapt naar een andere partner.”
Click & reserve
Nu het nieuwe kassassysteem draait en beide winkelketens gebruikmaken van het ordermanagementsysteem OIL van Magnus Black, beschikken zowel MS Mode als America Today over veel meer mogelijkheden om invulling te geven aan de omnichannelstrategie. Als een klant een online bestelling wil afhalen die uit het distributiecentrum komt, kan een winkel het pakket eenvoudig inboeken en de klant via de e-mailservice van Voyado informeren dat de bestelling klaarligt. Robert Jan: “Voorheen hadden we een speciale applicatie moeten bouwen om dat te kunnen ondersteunen. Door de keuze voor standaard applicaties die zelf al de nodige onderlinge koppelingen hadden gebouwd, is het vooral een kwestie van configureren en inregelen met hooguit een kleine aanpassing waar dat nodig is. Daardoor kunnen we veel sneller schakelen en nieuwe concepten uitrollen.”
Het eerste nieuwe concept is click & reserve. Klanten kunnen nu op de website van MS Mode checken of een artikel op voorraad ligt en dat meteen reserveren. Die reservering komt binnen in het ordermanagementsysteem, waarna een bericht wordt gestuurd naar de kassa van de desbetreffende winkel. “Dat bericht geeft aan dat er een pickopdracht klaarstaat op de tablet in die winkel. Dit hele proces hebben we opgezet met minimale aanpassingen aan de verschillende systemen.” Ook de bestaande processen verlopen sneller en efficiënter. De pinterminals in de Franse winkels van MS Mode waren bijvoorbeeld nog niet gekoppeld aan het kassasysteem.
“Met hulp van Simac gaan we binnenkort gekoppelde pinapparaten uitrollen naar alle winkels in Frankrijk. Deze zullen aangestuurd worden via de standaard koppeling uit de oplossing van Cow Hills. Hoe dan ook biedt het voordelen dat zowel MS Mode als America Today hetzelfde systeem gebruiken. Daardoor kan Simac in alle landen dezelfde apparatuur op voorraad leggen, zodat we die in geval van een storing snel kunnen uitwisselen.”
