Hoe ziet de winkel van de toekomst eruit? Het antwoord op de vraag is voor elke retailer anders. Simac denkt met klanten mee over de ontwikkelingen in retail en technologie en de wijze waarop ze met gerichte IT-investeringen het fundament kunnen leggen voor de winkel van de toekomst. Jonathan van Raaij, product marketing manager store bij Simac IT NL: “Klanten verwachten van ons een proactieve houding. Daar geven we graag invulling aan.”
Stel je voor dat je met je telefoon door een winkel loopt en de omgeving scant, waarbij het scherm oplicht als je favoriete product in beeld komt. Of dat je met je VR-bril op de bank blijft zitten en virtueel door diezelfde winkel struint om vervolgens het product in je virtuele winkelmandje te stoppen. Het zijn toepassingen van AR- en VR-technologie die nu al mogelijk zijn, maar voor menige retailer nog ver weg lijken.
“Of neem de metaverse, een virtueel universum waarin je een hele nieuwe winkel en daarmee een heel nieuw verkoopkanaal kunt creëren. In spellen als Fortnite is het al mogelijk om virtuele producten te kopen die je in het spel kunt gebruiken. Ik ken gezinnen waarin de kinderen hun verjaardagsgeld liever in een dergelijke virtuele wereld dan in de echte wereld uitgeven”, vertelt Jonathan.
Winkel van de toekomst
Bovenstaande toekomstscenario’s vormen onderdeel van Simac’s langetermijnvisie op de winkel van de toekomst. Jonathan is een jaar geleden bij Simac IT NL begonnen als product marketing manager store met het formuleren van die visie als één van zijn taken. Daarvoor heeft hij uiteraard gebruik gemaakt van zijn eigen kennis en ervaring als consultant bij Boer & Croon en voorzitter van de expertsessie Phygital Commerce van ShoppingTomorrow, maar ook van de input van technologiepartners, marktanalisten en de experts van Simac zelf. “De afgelopen maanden hebben we die visie gepresenteerd aan verschillende retailklanten van Simac. Die reageerden positief verrast. Vaak met de opmerking dat ze niet wisten dat Simac in deze mate meedacht met klanten over de ontwikkelingen in retail.”
Dat laatste was precies de bedoeling. Simac is een IT-partner met sterke roots in de retail en een erg lang track record als het gaat om het implementeren, beheren en onderhouden van IT-oplossingen.
“Als een retailer tegen een probleem aanloopt of een nieuwe technologie wil implementeren, kunnen wij die oplossing integreren in het bestaande landschap, uitrollen en beheren. Daarvoor krijgen we veel waardering van onze retailklanten. Maar wat diezelfde klanten ook willen, is een partner die proactief meedenkt, wijst op toekomstige ontwikkelingen en aangeeft wat die betekenen voor het IT-landschap van de retailer. Het is mijn taak om duidelijk te maken waar wij nu al sterk in zijn, maar ook vooral te vertellen over de dien sten die wij nu ontwikkelen om juist die proactieve aanpak te versterken. Daarnaast richt ik mij ook op het doorontwikkelen en verbeteren van onze bestaande dienstverlening en het toevoegen van innovatieve, concrete oplossingen.”
America Today & MS Mode
Wie zijn online en offline kanalen wil integreren om concepten zoals click & collect of click & reserve te introduceren, kan niet zonder een modern kassasysteem.
Store consultancy
Het retailportfolio van Simac bestaat uit vier onderdelen: store consultancy, installation & roll-out, Simac Retail Support Services en store technology refreshment. Op elk onderdeel is altijd verbetering mogelijk. Zo werkt Simac wat Simac Retail Support Services betreft aan uitbreiding van de selfservice portal, zodat klanten die kunnen gebruiken voor het indienen en volgen van change-verzoeken. Daarnaast werkt Simac constant aan een slimmere aanpak om bij installation & roll-out van nieuwe technologieën nog minder overlast op de winkelvloer te veroorzaken. “Maar de focus ligt ook op de andere twee onderdelen”, geeft Jonathan aan.
“Store technology refreshment vloeit voort uit onze diensten op het gebied van Simac Retail Support Services. Wij weten hoe het IT-landschap van de klant eruit ziet en wat de ontwikkelingen in de markt zijn. Op basis daarvan kunnen we de klant adviseren over toekomstige investeringen in het IT-landschap. Door onze dienstverlening op dit vlak verder te verbeteren kunnen wij steeds meer waarde toevoegen.”
Wat store consultancy betreft wil Simac een prominentere rol spelen bij de ontwikkeling van nieuwe IT-roadmaps voor winkels. “Nee, wij gaan niet op de stoel van de retailer zitten. Die weet zelf het beste hoe hij zijn klanten moet bereiken en bedienen en hoe zijn strategie eruit moet zien. Maar op een geven moment moet die strategie worden vertaald naar nieuwe winkelconcepten inclusief de nieuwe technologieën die daarbij horen. Dat is een proces dat meestal wordt gedreven door de business, waarbij het IT-team pas helemaal aan het eind wordt ingeschakeld voor uitvoering en implementatie. Dat is het moment waarop vaak al keuzes zijn gemaakt die moeilijk in praktijk te bren gen zijn. Keuzes voor technische oplossingen die bijvoorbeeld niet veilig en toekomstbestendig zijn. Wij willen graag eerder aanschuiven, zodat we kunnen meedenken over de invulling van die technische oplossingen. Zodat je niet investeert in honderden PDA’s die over drie jaar ongeschikt blijken te zijn voor nieuwe applicaties. Daar willen we goed in zijn.”
Employee experience
Die technologische ontwikkelingen omvatten meer dan het netwerk en de kassasystemen in de winkel. Een veilig netwerk wordt steeds meer beschouwd als een soort nuts voorziening die gewoon altijd moet functioneren. Kassasystemen inclusief zelfscankassa’s blijven daarbij cruciaal voor het faciliteren van transacties en het genereren van omzet. Maar daarnaast vragen de employee en customer experience steeds meer aandacht. “Het wordt steeds lastiger om winkelmedewerkers te vinden en te behouden. De vraag is of je hen schappen laat aanvullen of klanten laat adviseren. Goede tools kunnen helpen om het werk efficiënter en leuker te maken, omdat meer tijd overblijft voor het helpen van klanten. Denk aan PDA’s met speciale apps voor communicatie en taakbeheer, maar ook aan elektronische schaplabels. De nieuwste generatie schaplabels beschikken bijvoorbeeld over lampjes die helpen bij het orderpicken op de winkelvloer. Als een orderpicker door de winkel loopt, laten de rode lampjes zien welke producten hij moet picken. Hij verspilt dus geen tijd meer met het zoeken naar de juiste producten. Bovendien blijft de overlast voor de klanten daardoor beperkt”, weet Jonathan.
Jumbo & Simac
Meer dan ooit ligt de focus op de X van Xperience: hoe tevreden zijn de winkelmedewerkers van Jumbo over de geboden dienstverlening? Met XLA zetten Jumbo en Simac de IT-klant centraal.
Dat technologie helpt om de klantbeleving te verbeteren, weten we al. Denk aan schermen die content op maat bieden, maar ook aan nieuwe betaaloplossingen zoals de SoftPOS-applicaties waarmee PDA’s veranderen in mobiele kassa’s. “Die klantbeleving hoeft niet uitbundig te zijn, maar moet wel aansluiten op je strategie als retailer. Klanten hebben een hele andere verwachting als ze een discounter zoals Aldi binnenlopen of een warenhuis zoals Bijenkorf”, verklaart Jonathan
“Daarnaast willen we meer focussen op instore analytics. Onze technologiepartners zoals bijvoorbeeld Cisco bieden allerlei hard- en software-oplossingen waarmee we een schat aan data kunnen verzamelen. Data over de wijze waarop klanten zich door de winkel bewegen, hoe ze zich voelen en gedragen en voor welke schappen ze blijven staan. Analyse van die data verschaft retailers nieuwe inzichten waarmee ze de employee en customer experience kunnen verbeteren en hun omzet vergroten.”
Duurzaamheidsdashboard
De eerste concrete resultaten van de nieuwe aanpak zijn al zichtbaar. Samen met haar partners werkt Simac aan totaaloplossingen, waarbij de partners de technologie leveren en Simac de aanvullende diensten. Een voorbeeld daarvan is Connectivity-as-a-Service, een servicemodel waarbij retailers connectiviteit kunnen afnemen in de vorm van een totaalpakket aan netwerkhardware en -diensten.
Een ander voorbeeld is de uitbreiding van de Simac Remote Management Suite met een duurzaamheidsdashboard. “Daarmee kunnen we het energieverbruik in de winkels meten en reduceren. Klanten kunnen op basis van de inzichten zelf maatregelen nemen om het energieverbruik te reduceren, maar het is veel efficiënter om dit door Simac te laten doen. Op basis van verschillende parameters kunnen wij bepaalde systemen uitschakelen, waarbij we natuurlijk rekening houden met openingstijden en de tijdvensters waarin patches worden geïnstalleerd en updates plaatsvinden. Op deze manier kunnen we met een relatief kleine inspanning een bijdrage leveren aan de duurzaamheidsdoelstellingen en op jaarbasis duizenden euro’s besparen.” De komende tijd kunnen retailers nog meer verwachten.
“Wij krijgen steeds meer technologie in onze winkels, met name om medewerkers te ondersteunen en de klantbeleving te verbeteren”, vertelt Jonathan. “Daarom adviseren wij om zowel de employee als customer journey in kaart te brengen. Tegen welke uitdagingen lopen zij aan? Welke behoeftes ontstaan tijdens die journeys? En met welke technologieën zou je die kunnen invullen? Kijk vervolgens welke oplossingen het beste aansluiten op jouw strategie en jouw formule. En gebruik die als fundament om stapsgewijs te kunnen doorontwikkelen richting de winkel van de toekomst.”
