Waar gaan de meeste vragen over? Zijn er piekperiodes? Wat maakt zijn werk zo leuk? En lukt het hem elk probleem op te lossen? Benieuwd naar de antwoorden, stellen we deze vragen aan Pieter Roos, een bevlogen collega in ons supportteam en rots in de branding voor onze klanten.
Waar gaan de meeste supportvragen over? En zijn er piekperiodes?
Enthousiast begint Pieter te vertellen over zijn werk; “Je zult het misschien niet direct zeggen maar er zit een soort van ritme in ons werk. We merken aan de calls die we binnenkrijgen dat het weer het eind van de maand is. Zo’n 80% van de vragen gaan over crediteurenfacturen, die aan het eind van de maand ‘erg interessant’ worden omdat ze -zo blijkt vaak- juist op dat moment betaald moeten worden. Vroeger lag de urgentie meer aan het eind van het jaar, maar tegenwoordig is dat wat meer verspreid.”
Daarnaast krijgen we ook vragen van ziekenhuizen, diagnostische instellingen of personeelsafdelingen waarbij dan bijvoorbeeld personeelsdossiers worden gescand.
Zo gaat het scannen van facturen
Onze klanten hebben scanprogramma’s van Simac, daar scannen zij de facturen mee, deze worden opgeslagen en doorgestuurd naar bijvoorbeeld een SAP-pakket of Autoline. Een factuur, of PDF, wordt als een ‘plaatje’ ingelezen en kan met behulp van een systeem, dat vooraf geprogrammeerd is, goedgekeurd worden. “Let wel, het systeem betaalt zelf niet, dit gebeurt door het financiële systeem, maar het is voor de beveiliging erg belangrijk dat dit ‘goedkeuringssysteem’ ertussen zit.”
Er zijn 2 manieren van werken
“Er is een systeem geïnstalleerd bij de klant en/of bedrijven werken in de cloud. De gegevens komen dan bij Simac binnen.” Al pratend is Pieter op zoek naar een leeg A 4-tje om in een tekening uit te leggen hoe het nu precies werkt. Met termen als; ‘plaatje’, interfaces, Palette, opdracht, input, export, betaling, XML, flow, interne transfer, staat er al snel een schema op papier met allerlei verbanden waar je ‘u’ tegen zegt.
En benadrukt Pieter: “Daarnaast blijft de kennis van de geleverde programma’s belangrijk. Want ook daar kan het mis gaan”.
“En dit is wat mijn werk zo leuk maakt”
“Waar zit het probleem van de klant? Het is soms echt speurwerk om erachter te komen waar het mis gaat. Soms weet je bij de vraagstelling al waar het kan zitten, maar soms is het echt een puzzel die opgelost moet worden.” Uit het, inmiddels uitgebreide, schema dat Pieter heeft getekend blijkt dat er bij een heel gewone installatie van scan- en goedkeuringsprogramma 7 ‘knelpunten’ zijn waar de fout kan zitten. Nog afgezien van problemen binnen de programma’s zelf waar een verwerking anders kan gaan dan de gebruiker verwacht.
“Er komt altijd een oplossing!”
Als Pieter er met zijn uitgebreide kennis niet uitkomt stelt hij de hulpvraag aan een collega op de afdeling, maar hij kan ook bij de consultants terecht die het proces van de desbetreffende klanten kennen. Als het dan nog niet helder is, kan er nog bij de leverancier om opheldering gevraagd worden. Maar stelt Pieter gerust: “Er komt altijd een oplossing!”
Bron: Interview door Edith Koolen, Accent december 2018
